Minsait defendió que la IA agéntica permite ir más allá de la automatización de tareas sueltas y acompañar al cliente de principio a fin, desde la consulta inicial hasta la contratación del seguro. “El punto de inflexión ya no es aplicar la inteligencia artificial en los procesos, sino desplegarla de forma industrial para que el usuario note una mejora real en la experiencia y en el servicio”, señaló Andrés Duque, responsable de IA en Seguros y Banca de Minsait. En esa línea, Duque añadió: “Hablamos del presente, no del futuro: esto es una misión posible. La IA ya está en el día a día; ahora toca escalarla con criterios claros y traducirla en mejoras tangibles tanto para el cliente como para las operaciones”.
Como ejemplo, la compañía mostró un caso de contratación de un seguro de viaje por mensajería instantánea (WhatsApp), en el que la denominada ‘IA líquida’, agentes impulsados por inteligencia artificial, asesora al usuario durante todo el proceso. Desde la recogida de datos del viaje hasta la resolución de dudas y la recomendación de coberturas en función de sus necesidades. El proceso incluye la validación de datos, la verificación de identidad y el pago a través de una pasarela segura, con entrega posterior de la póliza y la documentación asociada.
De este modo, los agentes además de ofrecer información también formulan preguntas, ordenan necesidades y traducen esa información en opciones de cobertura, actuando como una herramienta para tomar decisiones mejor informadas. El agente actúa como mediador y recomendador, pero no decide. La elección final y las condiciones se confirman siempre por el usuario.
Por su parte, desde la unidad de IndraMind, la compañía ha puesto el foco en situaciones críticas y sus ramificaciones. Entornos donde las crisis están interconectadas, tensionando operaciones, canales y la toma de decisiones. “El problema no es la falta de datos es ser capaces de recopilarlos y ordenarlos para construir un contexto práctico”, afirmó Sergio Guimón, director de Desarrollo de Negocio de IndraMind. Y resumió el reto operativo en una idea: “En crisis complejas, la compañía no puede limitarse a gestionar expedientes: tiene que gestionar situaciones”.
El experto explicó que su plataforma de inteligencia soberana se orienta a tres objetivos aplicables al seguro: anticipación (adelantarse al siniestro), operación autónoma (decidir rápido con información) y máxima ciber resiliencia (que la tecnología mantenga el servicio bajo estrés). Además, Guimón subrayó que “la soberanía es una condición operativa: independencia de terceros, control del dato y control de la operación”, especialmente relevante en sectores críticos y de alta exigencia como el de los seguros.
Para representar la gestión de situaciones complejas, se planteó un escenario meteorológico de alto impacto en el que la construcción de contexto compartido, las alertas contextualizadas por zonas, la asignación optimizada de proveedores y la coordinación operativa en tiempo real contribuyen a evitar colapsos, proteger la experiencia del asegurado y contener costes derivados de la improvisación.
En definitiva, la ventaja competitiva para las aseguradoras no vendrá de acumular herramientas aisladas, sino de conectar capacidades y datos para responder a entornos críticos de forma integral, con gobernanza y trazabilidad, y mantener la calidad de la operativa cuando aumentan el volumen y la incertidumbre, protegiendo el servicio, la reputación y la eficiencia y, sobre todo, al asegurado.