Este informe, desarrollado por Adyen en base a encuestas realizadas a más de 411 empresas con más de 100 empleados y más de 1.000 consumidores en territorio español durante la segunda quincena del mes de febrero de 2023 (1), permite ver la evolución de los hábitos de pago en nuestro mercado como consecuencia directa de los cambios experimentados.
Tendencias en la compra: tarjetas de crédito y pago aplazado
Los tres últimos años han provocado que los hábitos de compra condicionen la elección de los usuarios y la inversión de las empresas en torno a los métodos de pago ofertados. El avance tecnológico, así como los diferentes acontecimientos globales, han configurado el actual perfil del consumidor medio español, sin embargo, algunas predicciones, como el fin del efectivo o la desaparición de los comercios físicos, no parece que vayan a cumplirse de momento.
Aunque levemente, el número de usuarios que opta hoy en día por opciones de pago digitales ha aumentado del 43% en 2022 al 45% en 2023, y aseguran que no tienen motivos para no utilizarlos. Sin embargo, todavía hay un 22% que no considera necesario utilizar opciones de pago digitales, y un 12% que no lo hace porque no desea perder el control de lo que gasta.
La tarjeta de crédito o débito se sitúa como la opción más utilizada por los consumidores (82%), seguida por el efectivo (62%) y el pago a través de PayPal (54%). Además, entre los métodos de pago destaca el progresivo crecimiento de e-wallets como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay (29%), que eran usadas sólo por el 13% de los consumidores en 2022; un aumento que revela cómo las empresas de nuestro país se están adaptando cada vez más a ofrecer diversas posibilidades a través de la digitalización.
*Cifras del Informe Adyen de Métodos de Pago 2023 en porcentajes
En lo que respecta al pago a plazos, los analistas predicen que el gasto financiero global de este tipo de métodos de pago aumentará un 92%, un incremento de 353 mil millones a 680 mil millones de dólares. Y dentro de dos años se espera que el valor de este método de pago alcance el 12% del gasto total en comercio electrónico sólo en bienes físicos.
Ante la actual situación global se requiere cada vez más de formas de financiación para realizar las compras. El pago aplazado ofrece en ese sentido una gran ventaja, la flexibilidad financiera para consumidores de todo tipo. En nuestro mercado, más de la mitad de los consumidores (55%) asegura haber utilizado el pago aplazado en algún momento. Al analizar este método de pago por tipología de productos, podemos identificar que en los sectores donde más se utiliza es en compras vinculadas a electrodomésticos (28%), electrónica (21%) y automoción (20%).
Para Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal, “es gratificante e interesante observar el desarrollo de la transformación digital de las empresas cada año. En 2022 era un secreto a voces y observábamos cómo los e-wallets estaban teniendo un crecimiento interesante, así como los métodos de pago aplazados. Ahora, en 2023, descubrimos que para más de la mitad de las empresas en España esto ya supone un mayor volumen de ingresos”.
*Cifras del Informe Adyen de Métodos de Pago 2023 en porcentajes
Con ello, dentro de su plan estratégico, 6 de cada 10 empresas españolas que disponen de pago a plazos indican que han añadido esta opción precisamente por la demanda de sus clientes (63%), y más de la mitad de ellas (57%) aseguran haber aumentado sus ingresos por esa razón.
A pesar de ello, en España existe un gran desconocimiento por parte de las condiciones y la protección al consumidor cuando se habla sobre este tipo de métodos de pago. Concretamente, el 44% de los consumidores no utiliza el pago aplazado y la mayoría que no lo hace es porque desconfía en sus entidades financieras (14%).
Fidelización del usuario, un proceso clave para la transformación digital
Con la llegada de la digitalización, la experiencia del usuario adquiere una relevancia nunca antes vista y la exigencia de los consumidores es cada vez mayor. Según el Informe Adyen sobre el Retail 2022, ante periodos de incertidumbre económica, un 82% de los consumidores determinaron que aprovecharán descuentos y ofertas.
La fidelización de clientes y personalización de la experiencia son requisitos imprescindibles para el usuario en 2023. En este nuevo informe sobre los métodos de pago descubrimos que 7 de cada 10 encuestados (74%) consideran que, para fidelizarlos, los métodos de pago deben ofrecer promociones.
En lo que respecta a métodos de pago, entre los principales retos de las empresas de nuestro país se encuentra la transformación digital según el 50% de los encuestados. Le sigue en segundo lugar el fraude y seguridad (43%) seguido de su relación con clientes (37%).
Según los resultados de este nuevo estudio, se puede observar cómo las estrategias de las empresas tienden a cubrir la demanda del consumidor, ya que el 51% de las empresas encuestadas determinan que desean identificar a sus clientes habituales y aplicar descuentos a cambio de su fidelidad en el momento del pago.
En sectores como la venta de artículos de lujo o la hostelería juega un importante papel la fidelización de clientes extranjeros. El 50% de las empresas considera que es importante ofrecer a este tipo de público sus métodos de pagos locales, pues es una forma de aumentar su confianza y fidelidad. Seguido de un 37% que considera que cuantos más métodos de pago se les ofrezcan y estén disponibles, más oportunidades de venta habrá.
El precio de la seguridad, la mayor preocupación de los compradores
La seguridad continúa siendo una de las prioridades de los consumidores a la hora de valorar los diferentes métodos de pago, mientras que se mantiene como una de las mayores preocupaciones para los negocios (57% de las empresas). Concretamente, 5 de cada 10 retailers de nuestro país consideran prioritario ofrecer opciones de pago con el menor riesgo de chargeback a sus clientes. Por ello, no es de extrañar que para las empresas el reto de 2023 en cuanto a métodos de pago sea precisamente la adecuada gestión del fraude y la seguridad (51%).
En lo que respecta a los consumidores, los datos de las encuestas revelan que la inmensa mayoría de ellos valoran por encima de todo la seguridad que ofrecen los métodos de pago (87%) a la hora de decantarse entre uno u otro. A pesar de esta preocupación, casi 7 de cada 10 usuarios afirman que nunca han sufrido fraude en sus compras (67%).
Al legir con qué método de pago se sienten más seguros, los consumidores afirman que es la tarjeta de crédito/débito (82%), sin embargo, es precisamente con este método de pago con el que han experimentado un fraude en mayor medida (19%). Al hablar sobre seguridad también entra en juego la autenticación reforzada de cliente (SCA) para reducir el fraude, exactamente la mitad de las personas encuestadas prefiere recibir códigos de autenticación en su teléfono a través de SMS a la hora de comprar (53%).
2026: predicciones de un futuro incierto
Los métodos de pago condicionarán el futuro de los hábitos de compra de los próximos tres años. Según el 36% de los consumidores, en 2026 los e-wallets y tarjetas virtuales desbancarán por completo a las tarjetas de crédito/débito físicas y más de 3 de cada 10 usuarios (31%) aseguran que el efectivo se extinguirá por completo dentro de su rutina de compra.
En lo que respecta a la inversión y el comportamiento de las empresas, a la hora de pronosticar el futuro del mercado, 8 de cada 10 están de acuerdo con las afirmaciones de que impulsará inversiones en tecnologías que favorezcan las compras a través de diferentes métodos de pago digitales (85%). A su vez, consideran que será necesario ofrecer incentivos a través de medios de pago para fidelizar a los clientes (84%) y consideran que ofrecerán cada vez más opciones de pago aplazado (82%).
En palabras de Juan José Llorente: “este tipo de estudios nos permite conocer no solo el presente y el pasado, también analizar el futuro de los métodos de pago y la potencial inversión en innovación de las empresas españolas. Y añade: “de lo que no cabe duda es que la integración de toda la gestión del negocio en una misma plataforma será esencial en los próximos años para poder disfrutar de todas las ventajas derivadas del comercio unificado y que la gestión de los datos sea aún más sencilla. Además, las opciones de pago aplazado se irán abriendo paso a buen ritmo entre las preferencias de los usuarios. Para ello, será fundamental la labor de plataformas de tecnología financiera como Adyen que integran los métodos de pago y amplían la calidad del servicio, obteniendo a su vez una mayor flexibilidad a la hora de aceptar cualquier tipo de alternativas de compra en los negocios”.