No resulta sencillo para un gran grupo empresarial, con compañías en diversos ámbitos de actividad, una estructura organizativa compleja y una amplísima variedad de perfiles profesionales, acometer una transformación profunda del modelo de gestión de personas. Y sin embargo, desde Santalucia afrontaron el reto convencidos de la necesidad de que las empresas deben evolucionar al ritmo que lo hace la sociedad para mantenerse conectado con sus grupos de interés. En este proceso, el papel de la tecnología resulta fundamental para activar la escucha al empleado y captar e interpretar sus sentimientos y opiniones respecto a la compañía para tomar las mejores decisiones. Así se ha puesto de manifiesto en un desayuno empresarial organizado por la consultora española de transformación, Watch&Act, en colaboración con su partner Medallia.
El objetivo del encuentro, que llevaba por título 'Transformando desde las experiencias. Entender a los empleados para fortalecer los equipos y su conexión con la marca’, era analizar los desafíos de la Experiencia del Empleado (EX) en el sector bancario y de seguros a partir del caso práctico de Santalucia. Esta compañía ha acometido, de la mano de Watch&Act y Medallia, un complejo proceso de transformación en la gestión de la EX, y ha compartido sus éxitos y aprendizajes con los asistentes.
“Para conocer las opiniones de los empleados teníamos implantado un modelo de clima basado en una encuesta bienal y otras ligadas a hechos concretos. Pero necesitábamos un modelo más pegado al ciclo de vida de los empleados, que nos proporcionara resultados más accionables y un análisis holístico, con visión de todas las áreas de interés en la experiencia de los empleados. Necesitábamos transformar la manera de consultar y analizar para accionar mejoras con impacto”, ha explicado Carmen Arroyal, Head of Employee Experience en Grupo Santalucia.
“A través de la tecnología de Medallia, del acompañamiento de Watch&Act en su implantación y de la apuesta firme del grupo, Santalucia ha encontrado la herramienta y las metodologías adecuadas para transformar la organización e implementar un modelo de gestión de la organización capaz de fidelizar y alinear a toda la plantilla hacia la consecución de los objetivos de negocio marcados”, afirma Nacho Navarro, Chief Revenue Officer y HR Director de Watch&Act.
Cuatro claves en un proceso de transformación EX
Estas son algunas de las claves principales a tener en cuenta a la hora de acometer un proceso de transformación cultural basado en la Experiencia del Empleado, compartidas en el desayuno:
1. Diagnóstico. El primer paso, que marcará el camino al resto del proceso, es realizar una evaluación de cómo están las cosas dentro de la empresa, el nivel de vinculación de los empleados con la marca, cómo de motivados con el proyecto, cómo de satisfechos con su situación profesional, con el modelo de liderazgo, etc. En este punto, la segmentación resulta fundamental para que la compañía dé valor en lo que necesita cada uno: conciliación, carrera profesional, alineamiento con el liderazgo…
2. Escucha activa. Para poder conocer bien a la plantilla es necesario mantener un flujo de comunicación constante con los empleados a través de encuestas, pero éstas deben tratarse con un profundo cuidado para conseguir un alto índice de respuestas y no caer en el hartazgo, sabiendo preguntar de la forma adecuada, clara para el empleado y útil para el departamento de Personas a la hora de poder accionar a partir de los resultados obtenidos. El machine learning resulta de gran ayuda para interpretar las preguntas abiertas o cualitativas, identificando tendencias a través de palabras clave.
3. Transparencia. Compartir los resultados de las encuestas que permiten escuchar al empleado puede resultar arriesgado, pues supone que cada responsable de área, desde el director general hasta el último de los mandos intermedios, va a conocer lo que piensan de él las personas a su cargo. Pero es un increíble ejercicio de transparencia que hace posible que todos los departamentos se alineen y se pongan a trabajar en aquellos aspectos que resultan prioritarios, consiguiendo transformar los problemas en oportunidades de mejora y cuidando la motivación e implicación de la plantilla. Llevar un seguimiento de los planes de acción y del impacto conseguido también contribuirá a reforzar el valor de todo el proceso.
4. Accionar el cambio. Resulta indispensable que un modelo de escucha traiga consigo un plan de acción de mejoras con impacto en los empleados. En este aspecto, diseñar una estrategia de comunicación eficaz resultará fundamental para trasladar y compartir la filosofía del cambio y que la plantilla perciba la utilidad de su participación en los procesos de escucha. De esta forma, la compañía se asegura mantener la filosofía de transformación y adaptación a los constantes y rápidos cambios de la sociedad.
A la hora de implantar un proceso de transformación cultural en una organización siempre se van a encontrar barreras, por lo que será necesario asumir riesgos y vencer las resistencias que vayan surgiendo en el camino. Para ello, es fundamental acercarse al comité directivo y a los mandos intermedios para involucrarles en el cambio, mostrándolo como una propuesta de valor que beneficiará a los equipos. “Muchas estructuras empresariales mantienen una gestión de personas totalmente desconectada de la realidad social actual. Nuestro foco está en ayudarles a adoptar un modelo de gestión del cambio que ponga a las personas en el centro de la estrategia del negocio si quieren garantizar su éxito de cara al futuro”, concluye Nacho Navarro.