El estudio refleja un comprador cada vez más regular en sus compras online, que prioriza la comodidad y el control sobre sus envíos, y que valora especialmente la fiabilidad del servicio de reparto como factor clave en su decisión de compra. Además, gracias al análisis de los compradores ibéricos, la compañía extrae algunos datos interesantes en cuanto a la importancia de las devoluciones, la compra de segunda mano, la preocupación del comprador ante la sostenibilidad y, de nuevo, como hito que se repite, la recogida de compras online en puntos de conveniencia.
Según Leticia Martín, directora de comunicación y marca de CTT Express, “la comodidad, la flexibilidad y la transparencia son ahora expectativas básicas, no opcionales”.
Entre las principales tendencias detectadas, destaca el avance de las devoluciones como parte natural del proceso de compra. En España, el 57% de los consumidores asegura haber devuelto algún producto online en el último año, mientras que en Portugal el porcentaje es del 41%. “Esta realidad hace que facilitar la devolución se convierta en una oportunidad clara para fidelizar clientes” explica Leticia.
La sostenibilidad también empieza a influir en las decisiones de los compradores. Tal y como señala la directiva “el consumidor empieza a valorar el impacto ambiental de sus compras, priorizando opciones sostenibles cuando no implican un coste adicional”.
Así, aunque el rechazo a pagar más por opciones sostenibles sigue siendo mayoritario, con un 45% en Portugal y un 34% en España que no asumiría un coste adicional, el 46% de los portugueses y el 53% de los españoles sí aceptarían plazos de entrega más largos si eso contribuye a reducir el impacto ambiental.
El estudio refleja además el crecimiento del mercado de productos de segunda mano. El 54% de los consumidores españoles han comprado y/o vendido algún producto usado online; y el 39% de los consumidores portugueses han comprado y/o vendido algún producto usado online, confirmando que cada vez más consumidores consideran que alargar la vida útil de los productos es una forma responsable de consumir.
En la última etapa del proceso de compra, los puntos de conveniencia y los lockers continúan ganando presencia como alternativa al reparto a domicilio, especialmente en Portugal. En el mercado luso, el reparto a domicilio desciende al 60% y las alternativas de entrega alcanzan el 25%, con un 13% que prefiere puntos de conveniencia y un 12% que elige lockers.
Por su parte, España muestra una preferencia mayoritaria por la entrega a domicilio. El 64% de los consumidores sigue optando por recibir sus pedidos en casa, aunque esta opción ha perdido peso respecto a años anteriores (en 2020 alcanzaba el 79%). Las alternativas fuera del hogar, como los puntos de conveniencia (15%) y los casilleros o lockers (4%), representan ya un 19% del total, lo que supone un crecimiento de 16 puntos porcentuales en los últimos seis años.
PONIENDO EL FOCO EN ESPAÑA
Centrando el análisis en España, el estudio señala que el comercio electrónico es ya un hábito consolidado. El 61% de los consumidores realiza al menos una compra online al mes, frente al 44% registrado en 2020, lo que confirma una adopción estable del canal digital. La moda, con un 75% de compradores, lidera el ranking de sectores más demandados, seguida por la tecnología, con un 35%, y los productos del hogar, con un 25%. La mayoría de los consumidores declara gastar entre 50 y 100 euros mensuales en compras online. Además, el 56% no tiene un momento fijo de compra, priorizando la conveniencia frente a cualquier patrón establecido.
La experiencia de entrega sigue siendo clave en la fidelización del cliente. El 79% afirma que la calidad del servicio de reparto influye directamente en su decisión de repetir compra. Los consumidores valoran especialmente la ausencia de incidencias, mencionada por el 62% de los encuestados, y la comunicación previa a la entrega, hasta el punto de que el 80% prefiere ser avisado al menos 24 horas antes de recibir su pedido.
El estudio identifica además las principales barreras para la compra online. El coste del envío es la principal causa de abandono del carrito, citada por el 62% de los encuestados, seguida por los plazos largos de espera, mencionados por el 53%, y la inseguridad en el pago, que preocupa al 38% de los compradores.
“Se aprecia una ligera bajada de 4,5 puntos porcentuales en el abandono del carrito por desconfianza en el pago, señal de que las empresas están mejorando sus medidas de seguridad, mostrando sellos de confianza y ofreciendo métodos de pago reconocidos” insiste Leticia.
Por último, el uso de WhatsApp como canal de atención al cliente ha evolucionado de forma clara en los últimos seis años. En 2020, apenas el 13,7% de los consumidores lo utilizaba para contactar en caso de incidencia o consulta. En 2025 la tendencia alcista se ha consolidado, con un 31% de consumidores que ya eligen WhatsApp como canal preferido para comunicarse con los Marketplace.
“El consumidor valora cada vez más la inmediatez y la simplicidad que ofrecen los canales digitales desplazando progresivamente a métodos más tradicionales” asegura.
Con todo ello y tras seis años de análisis, el estudio refleja cuatro cambios clave en el comportamiento del comprador online: el porcentaje de consumidores que realiza al menos una compra online al mes ha crecido del 44% al 61%; el uso de puntos de conveniencia y lockers como alternativas de entrega ha subido 16 puntos; el uso de canales digitales como WhatsApp para la atención al cliente ha aumentado 16 puntos; y se detecta un mayor compromiso medioambiental por parte del consumidor. En sentido inverso, métodos de pago como PayPal (17%), Bizum (4%) y contra reembolso (1%) pierden protagonismo frente al uso de la tarjeta bancaria, que concentra el 72% de las operaciones.
“Escuchar y responder a lo que el consumidor espera, ofreciendo una experiencia que combine fiabilidad, comunicación proactiva y opciones de entrega adaptadas a su vida real” concluye Leticia Martín.