Reclamio.com destaca que esto se debe a varios motivos: al hecho de que las aerolíneas suelen aprovechar el desconocimiento y la falta de información de los pasajeros, a que alegan falsamente que la incidencia se debe a una causa extraordinaria para desviar la culpa y a que imponen trabas en los procesos para cansar a los pasajeros y evitar así su reclamación.
Aprovechar el desconocimiento y la falta de información
En primer lugar, Reclamio.com destaca que las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los clientes que, en muchos casos, no saben que además de recibir una solución a su problema (nuevo vuelo, resarcimiento de costes…) también tienen derecho a una indemnización de hasta 600 euros si cumplen con los requisitos del Reglamento (CE) 261/2004.
“Dado que los clientes desconocen sus derechos como pasajeros y que tampoco son informados por las aerolíneas en caso de producirse una incidencia, prácticamente el 90% de ellos no reclama su compensación”, explica Noemí Fernández, gerente de Reclamio.com.
Alegar que se trata de una causa extraordinaria
En segundo lugar, otra práctica frecuente es alegar que el motivo de la incidencia es una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización.
Cuando la compañía recibe una queja, lo primero que hace es mirar si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, cuya culpa no es de la aerolínea y que se debe a situaciones que no se podían controlar).
“A través de un sistema informático y con los datos del vuelo y del pasajero, la aerolínea puede ver qué tipo de incidencia ha sufrido el pasajero afectado. Sin embargo, hay algunas compañías aéreas que, incluso cuando saben que se trata de una causa ordinaria, siempre alegan que es una causa extraordinaria para retrasar el pago de las indemnizaciones y para generar inseguridades en el consumidor, que dejará de estar seguro de si legalmente le pertenece o no una indemnización”, explica Fernández.
Imponer trabas durante los procesos
Asimismo, Reclamio.com señala otra práctica muy empleada por las aerolíneas: el alargamiento indebido de los procesos de reclamación. Con ello, lo que gana la aerolínea es cansar al consumidor y hacerle perder su tiempo, con el objetivo de que desista de su reclamación y no tener así que indemnizarle por la pérdida, retraso o daño en su equipaje o por el retraso o cancelación de su vuelo.
“El hecho de negar que es una causa ordinaria y alegar que no es su culpa hace que los procesos se alarguen meses y meses y que incluso en ocasiones se haya tardado un año y medio en solucionar una reclamación. Después de insistir durante meses por correo y por teléfono y de únicamente recibir excusas por parte de la aerolínea, muchos consumidores prefieren olvidarse de la indemnización que por ley les corresponde y seguir con su vida”, indica Fernández.
Por último, Reclamio.com indica que es habitual que las aerolíneas low-cost cobren por las llamadas telefónicas durante el proceso y que haya tiempos de espera excesivamente largos para ser atendidos por los equipos de atención al cliente, también en los chats y en los correos electrónicos, con el objetivo de dificultar las reclamaciones.