En esa carrera sin fin por otorgar al cliente un experiencia satisfactoria (y segura), el presidente del BBVA se define: “Hay que abrazar los cambios para seguir avanzando”, dijo en el marco de un encuentro organizado por APD (Asociación para el Progreso de la Dirección).
“La innovación y la digitalización tienen un impacto directo en el servicio”, agrega Torres y consigna que BBVA tiene 3.000 gestores remotos y que el 55% de los 5,3 millones de nuevos clientes han ingresado por canales digitales.
Los desarrollos de tecnología que encara el BBVA buscan “ayudar a los clientes a manejar su dinero cada vez con menos esfuerzo y al mismo tiempo con más control”, agrega el presidente de la entidad que disponibiliza 14 aplicaciones que son “número uno en descargas en los stores” de los mercados donde opera la entidad y cuyo uso se ha multiplicado por cuatro a partir de la pandemia.
Del otro lado de la pantalla, el esfuerzo en tecnología se valora: el NPS ha mejorado 25%, dice Torres sobre este indicador (net promoter score) que valora de 1 a 10 el grado de satisfacción de los clientes con un servicio determinado.
- ¿Están evaluando incursionar en el metaverso, quizás abriendo una sucursal o atención a clientes por esa vía? -le preguntaron a Torres en el evento de APD.
- Seguimos muy de cerca la evolución de todas la tecnologías, desde big data IA y también los cambios que llegarán de la mano de la Web 3.0 y el metaverso, seguramente primero más orientado a eventos y capacitaciones tanto de colaboradores como clientes.
En la misma dirección, Torres agregó que “estamos muy pendientes del ecosistema blockchain donde vemos de mucha utilidad el uso de esta tecnología para tokenización de activos y muy pendientes del mercado de criptomonedas donde creemos necesaria una regulación con eje en la seguridad de los usuarios”.
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