Ante una temporada de verano 2024 con un gran volumen de pasajeros, son muchos los viajeros que temen que la aerolínea haya vendido billetes de más y que su vuelo esté lleno. Es lo que se conoce como ‘overbooking’ -literalmente, exceso de reserva- y consiste en vender más billetes que asientos tiene el avión. Esta práctica, aunque es legal, conlleva el derecho a recibir una compensación para aquellos pasajeros afectados.
“Según el Reglamento CE 261/2004, si te deniegan el embarque contra tu voluntad a causa de un exceso de viajeros a bordo del avión (overbooking) o por razones operativas y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a recibir una indemnización por el perjuicio que se te ha ocasionado, siempre y cuando te hayas presentado a tiempo para facturar y con la reserva del vuelo y los documentos de viaje válidos”, señala Noemí Fernández, gerente de Reclamio.com.
El overbooking es una práctica común en las aerolíneas, pero Reclamio.com aclara que no es tan habitual que a un pasajero se le deniegue el embarque porque no tiene asiento. El motivo es que la mayoría de veces hay un pequeño porcentaje de pasajeros que no llega a tiempo a su vuelo o que decide cancelar su viaje antes del día de partida dejando su asiento libre, por lo que la aerolínea tiene cierto margen para vender billetes de más.
“A muchos pasajeros les da miedo llegar al aeropuerto y que les digan que su vuelo está lleno y que no pueden viajar, pero en la práctica es la incidencia con la que menos nos encontramos en Reclamio.com. De hecho, en 2023 solamente un 4,14% de las quejas que tramitamos se debieron a la práctica del overbooking. Aun así, es una incidencia que genera un gran percance en el viajero que la sufre, ya que puede tener que cancelar sus vacaciones o tener problemas para volver a su casa, por lo que si nos ocurre tenemos que reclamar la indemnización pertinente para ser compensados”, añade Fernández.
Qué hacer en caso de overbooking y qué derechos tiene el pasajero
En caso de overbooking, la aerolínea intentará primero buscar voluntarios que quieran modificar la fecha o la hora de su vuelo por voluntad propia, aunque muchas veces no los hay o no son suficientes para desalojar el excedente de billetes de cara al vuelo.
En cuanto a sus derechos, el pasajero afectado tiene derecho a una indemnización; a elegir entre reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva a otra fecha; y a recibir asistencia de la compañía aérea.
Desde Reclamio.com recomiendan que de entrada el pasajero afectado por un overbooking no acepte vales ni gratificaciones a cambio de su asiento y que exija conocer la causa de la denegación de embarque. “Muchas veces ocurre que la compañía aérea ofrece cambiarle el vuelo al pasajero y además darle 250€, pero en forma de bono para canjear en otros vuelos de la misma compañía, para así ahorrarse pagar la indemnización”, explica Fernández.
En primer lugar, el pasajero afectado tiene derecho a una indemnización económica. Es muy importante conservar toda la documentación relativa al vuelo para poder presentar posteriormente la reclamación y obtener la compensación, que es de 250€ en vuelos de hasta 1.500 km de distancia; de 400€ en vuelos de entre 1.500 km y 3.000 km de distancia; y de 600€ en vuelos de más de 3.000 km de distancia.
En segundo lugar, la compañía debe ofrecerle la posibilidad de elegir entre una de las siguientes opciones:
- Reembolso del coste del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida;
- Transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible, con la propia compañía aérea u otra y en condiciones de transporte comparables;
- Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.
Si la aerolínea no ofrece la opción de elegir y el viajero compra su propio billete, deberá guardar también el recibo y la nueva tarjeta de embarque para presentar una reclamación.
En tercer lugar, la aerolínea está obligada a brindar asistencia gratuita -bebidas, alimentación, alojamiento, transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto y dos llamadas telefónicas, mensajes por fax o correo electrónico-. En caso de que no ofrezca asistencia y sea el viajero quien pague los gastos, es importante conservar los tickets para pedir posteriormente el reembolso, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados.