Las empresas han avanzado en la automatización de procesos, la adopción de nuevas capacidades digitales y la diversificación de canales. Sin embargo, este crecimiento también ha puesto de manifiesto desafíos relevantes: una mayor saturación de comunicaciones, ecosistemas tecnológicos cada vez más complejos y una adopción de la inteligencia artificial que continúa evolucionando para responder mejor a las necesidades del usuario. Todo ello evidencia un movimiento claro del mercado hacia modelos más simples, coordinados y centrados en la confianza.
Odigo, proveedor europeo líder de soluciones tecnológicas para la gestión de la experiencia de cliente (CXaaS), ha acompañado esta evolución con una plataforma diseñada para unificar canales, procesos y capacidades analíticas. La reciente integración de Akio refuerza su posicionamiento en el ámbito de la automatización avanzada y la analítica de la experiencia, aportando nuevas herramientas para que las organizaciones puedan gestionar sus interacciones con mayor precisión y coherencia.
En este contexto, y a partir de los cambios observados en el último año, la compañía ha identificado cinco tendencias que marcarán la evolución de la experiencia de cliente en 2026:
Simplificación para reducir el ruido digital
El crecimiento del ecosistema de canales ha dado lugar a comunicaciones más numerosas y, en muchos casos, menos relevantes. En 2026, la prioridad será reducir este ruido y avanzar hacia interacciones más selectivas y significativas. Las empresas tenderán a coordinar mejor sus mensajes y a eliminar duplicidades con el fin de favorecer una relación más clara y equilibrada con los usuarios.
Una nueva generación de IA más contextual y orientada a la resolución
Los usuarios demandan tecnologías capaces de entender el contexto, actuar con criterio y facilitar la resolución de sus necesidades de forma natural y fluida. En este sentido, la IA agéntica se perfila como un enfoque que combina automatización responsable y capacidad de decisión, ofreciendo respuestas más alineadas con cada situación y facilitando la intervención humana cuando es necesaria. Para Odigo, esta evolución consolida un modelo de IA orientado a reforzar la confianza y mejorar la calidad de la atención.
Coherencia omnicanal a través de ecosistemas más unificados
El volumen de plataformas existentes en muchas organizaciones genera mensajes contradictorios, procesos duplicados y experiencias poco armonizadas. Para el próximo año, la tendencia apunta hacia modelos de integración que permitan gestionar canales, reglas de negocio y datos desde un único entorno. El enfoque CXaaS de Odigo responde a esta necesidad, proporcionando una arquitectura que facilita una interacción más coherente entre marcas y usuarios, independientemente del canal que utilicen.
La experiencia como principal diferenciador competitivo
Más allá del precio, la fidelización dependerá cada vez más de la rapidez, la empatía y la capacidad de resolución. Las organizaciones que combinen tecnología avanzada con un contacto humano adecuado serán las que consigan relaciones más sólidas y resistentes a los cambios del mercado. Desde esta perspectiva, Odigo trabaja para que las empresas puedan ofrecer interacciones más ágiles, precisas y alineadas con las expectativas del usuario.
Transparencia y responsabilidad en el uso de datos
La personalización seguirá siendo un valor añadido, siempre que se sustente en prácticas claras de privacidad y en un uso responsable de la información. Los usuarios reclaman un mayor control y una comprensión más clara del beneficio que reciben. Ante esta realidad, el enfoque europeo y los estándares de cumplimiento de Odigo permiten acompañar a las organizaciones en este avance hacia modelos de relación más transparentes y sostenibles.
Un 2026 definido por la claridad y la confianza
La evolución del sector muestra una dirección clara: las organizaciones buscan simplificar, automatizar de forma más inteligente y reforzar la coherencia en cada interacción. Para Odigo, estas tendencias marcan un punto de inflexión en la manera de entender la experiencia de cliente, donde la tecnología se convierte en un habilitador de relaciones más transparentes, útiles y sostenibles. En 2026, además, la compañía celebrará su 40º aniversario, un hito que coincide con este cambio de etapa y que refuerza su compromiso de seguir impulsando modelos de atención más avanzados y centrados en las personas.
“En un momento en el que las empresas reclaman mayor claridad, eficiencia y coherencia en sus interacciones, nuestro compromiso reside en acompañarlas con soluciones que aporten equilibrio entre automatización, IA e intervención humana. Cumplir 40 años nos anima a seguir evolucionando para que la experiencia de cliente sea cada vez más natural y de mayor calidad para todos”, afirma Lucía Álvarez, Managing Director de Odigo Iberia.
Tu opinión enriquece este artículo: