El 35% de los potenciales clientes de seguros pertenecientes a la Generación Z indica que la facilidad para contratar un seguro influye en su decisión, por encima de la preocupación por el fraude (14%) y la seguridad de su información y datos (28%). La relación calidad-precio (49%) y la cobertura de la póliza (49%) son las dos únicas consideraciones que superan a la simplicidad del pago.
A la hora de explorar los diferentes métodos de pago, casi la mitad de los consumidores encuestados (49%) afirmaron desear comprar a través de canales móviles, y el 35% buscaba la posibilidad de pagar utilizando sus métodos de pago preferidos, como los e-wallets.
Aunque muchos profesionales del sector de los seguros son partidarios de la domiciliación bancaria, casi todos los encuestados (94%) afirmaron que preferían utilizar tarjetas de crédito, débito o e-wallets para pagar online. Más de la mitad (74%) de los encuestados de entre 25 y 34 años afirmaron que una tarjeta de prepago les resultaría atractiva para evitar quedarse sin dinero en caso de incidencia.
Entre las principales frustraciones de los consumidores a la hora de pagar se encuentran la redirección a un segundo sitio para verificar el pago (37%), los problemas con la contraseña y los detalles de la cuenta (34%) y la introducción manual de la información de la tarjeta (27%).
Las empresas deben responder
Según datos revelados por el informe, más de dos tercios (73%) de los profesionales del sector creen que el sector carece de capacidades de pago avanzadas; el 40% experimenta cancelaciones de pólizas por problemas de pago y el 31% informa de un aumento de las llamadas al servicio de atención al cliente por fallos en los pagos.
Aunque casi todos los profesionales de los seguros (81%) afirmaron que el procesamiento de pagos es importante para el sector, los cambios más impactantes que podrían introducirse son:
- Mejorar la detección y resolución de errores (41%)
- Aumentar la transparencia y la comunicación del estado de los pagos (32%)
- Automatización de los procesos de pago y conciliación de clientes (30%)
"Los clientes de hoy exigen algo más que cobertura. Quieren procesos de pago online fluidos que les permitan elegir sus canales y métodos de pago preferidos”, afirma Adrian Davis, responsable comercial de servicios financieros y seguros de Adyen. “Sin embargo, muchas aseguradoras tienen un punto ciego en cuanto a los pagos. Al ofrecer opciones de pago más fluidas y flexibles, las aseguradoras no solo podrían mejorar la satisfacción del cliente, sino también impulsar importantes beneficios empresariales: vender más pólizas, reducir los costes operativos y reducir el fraude”.
"Es esencial que el proceso de compra de un seguro sea lo más fácil y ágil posible para garantizar que nadie se vea privado de protegerse contra posibles riesgos. Las generaciones más jóvenes han crecido en un mundo digital, con opciones de pago cada vez más sencillas e interconectadas disponibles para todos los productos y servicios, y el sector de los seguros debe seguir el ritmo, y no arriesgarse a perder nuevos clientes en el punto de compra”, afirma Chris Payne, EMEA Financial Services Insurance Technology Leader, EY.