Wise CX: “Gracias a la IA podemos anticiparnos a la intención del cliente y transformar su experiencia”

(Por Paola Loiácono) Cada día, unos 70.000 usuarios de Latam y España interactúan con sus empresas favoritas gracias a la tecnología de Wise CX, una plataforma que ha logrado convertirse en un referente en el ámbito del servicio al cliente y la gestión de experiencias, gracias a una combinación única de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el usuario. 

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Desde sus inicios como WebCentrix hasta su transformación en Wise CX, la empresa ha sido testigo de un crecimiento exponencial, impulsado por la visión compartida de sus cofundadores, David Cabrera y Pablo Cavallo. Rápidamente identificaron la necesidad de gestionar las conversaciones de los clientes a través de múltiples canales de comunicación, lo que llevó a la creación de una plataforma revolucionaria que integra más de 30 servicios diferentes, desde redes sociales hasta central telefónica en la nube.

InfoNegocios: Hace seis meses compraron Keepcon, con el objetivo de fortalecer su capacidad para aplicar inteligencia artificial ¿Cómo aplican hoy la IA dentro de la solución y que les permite hacer?
 
David Cabrera (DC): Sin dudas adquirir Keepcon fue una compra estratégica para Wise CX. Nos permitió convertirnos en una solución que no solo genera indicadores cuantitativos sino que aprovecha el potencial de entender qué dice cada mensaje y el sentimiento del mismo. Ahora la plataforma puede saber cuando un cliente está insatisfecho, si quiere comprar, o si es un simple saludo. Tener la capacidad de entender en forma automática lo que dice el cliente es el gran desafío, ya que nos permite anticiparnos y generar el proceso adecuado para poder brindar la mejor experiencia.

IN: ¿Como especialistas en ecommerce, cómo se imaginan que se realizarán las compras en el futuro?

DC
: Ecommerce es uno de los verticales donde la experiencia al cliente tiene un impacto directo en las ventas. En el futuro, esto se va a profundizar y, sobre todo, vamos a un camino en el que los sellers van a tener que adaptarse cada día más a los usos y costumbres de su cliente. El desafío es hacer convivir a diferentes modelos: desde el tradicional ecommerce, a un marketplace hasta conversational ecommerce para el cliente que desea comprar por ahí.

IN: ¿Cuáles han sido los hitos más significativos en el camino de Wise CX desde su fundación hasta ahora?

DC: En todo nuestro camino hubo diferentes hitos. Como emprendedor recuerdas desde el primer cliente que pagó, la primera venta en el exterior, el primer cliente con más de 500 licencias, cuando tu operación fue rentable, etc. Hoy, lo más importante es la adquisición de una compañía para potenciar tu startup. Hacer un M&A es un gran desafío en la vida de una startup, se cruzan temas culturales, fusión de equipos y tecnologías.

IN: ¿Cuál ha sido el factor clave del éxito de Wise CX en un mercado tan competitivo?

DC: Todo inicia por generar una relación saludable entre los socios de Wise CX, con Pablo jugamos de memoria y nos entendemos muy rápido. Después, rodearnos de inversores y gente que busque crear empresas saludables. Esto te da tranquilidad y la seguridad de estar generando algo sustentable. En definitiva, saber que estás creando una compañía que no depende de inversiones para sobrevivir o crecer. 

IN ¿Qué valores consideras fundamentales para el equipo de Wise CX y cómo se reflejan en su trabajo diario?

DC: En Wise CX tenemos valores fundamentales que todos los días vemos reflejados en el trabajo diario y son parte de nuestra propuesta de valor. La transparencia es un tema clave, en Wise CX todo el mundo tiene acceso a todos los números, métricas e indicadores, de esta manera trabajamos  comprometidos en mejorar cada uno de los indicadores claves de la compañía y en caso de que todo funcione muy bien todos nos veamos beneficiados.

IN: Sabemos que Wayra, la aceleradora de startups de Telefónica, ha invertido en Wise CX  y que tienen una alianza con Telefónica ¿Cómo ha impactado en el crecimiento y desarrollo de la empresa?

DC: La experiencia con Wayra y Telefónica fue muy buena e importante para el crecimiento de Wise CX. Wayra fue el catalizador para comenzar a trabajar con Telefónica y Telefónica se convirtió en un gran músculo comercial que nos permitió llegar a miles de clientes ampliando la propuesta de valor que Telefónica ya tenía. En Telefónica encontramos un equipo muy profesional con mucha experiencia en escalar productos, que nos permitió potenciar nuestra comercialización. Gracias a ellos hoy operamos en Argentina, Colombia, Perú, Chile, Uruguay, México y España.

IN¿Cuáles son los próximos pasos para Wise CX en términos de desarrollo y crecimiento?

DC: Bueno Wise CX viene duplicando todos los años y este año esperamos lo mismo. Queremos ser el doble de grandes. A nivel de mercado ya tenemos presencia en todos los países de Latam y España, vemos que es el momento de profundizar en algunos mercados que son grandes y creemos que tenemos oportunidad de tener un share de mercado representativo.

IN: ¿Consejo para emprendedores que están leyendo? 

DC: Hoy el contexto cambió mucho y el foco está puesto en construir compañías que sean sustentables, rentables y escalables. Es todo un desafío pero es factible. Es clave concentrarse y estar todo el tiempo pensando en cómo generar valor para nuestros clientes.

IN ¿Hay alguna lección o consejo que hayas aprendido en tu propio viaje emprendedor que te gustaría compartir con otros?

DC: Desde etapas tempranas un tema clave es estar obsesionado en generar valor para los clientes. Cuando el equipo comienza a crecer, la clave pasa a generar una cultura fuerte que te permita multiplicarte y lograr un equipo que en núcleo piensa y actúa igual que tú.

IN: ¿En qué países tiene presencia actualmente Wise CX y cómo manejan la diversidad cultural en su enfoque empresarial?

DC: Hoy tenemos presencia en España, Argentina, Colombia, Perú, Chile, Uruguay, y Brasil. El gap cultural lo manejamos teniendo equipos locales en cada uno de los lugares. Para Wise CX es clave la cercanía con el cliente y para eso necesitamos gente que nos genere puentes y nos permita entender la cultura, la forma de tomar decisiones y las necesidades de cada uno de los lugares. 

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